怎样正在网上管束中邦银

怎样正在网上管束中邦银

工商银行卡借记卡信用卡

工商银行卡借记卡信用卡

有效的信用卡号码大全

有效的信用卡号码大全

细数邦内22家银行不计积分

细数邦内22家银行不计积分

值得保藏各大银行信用卡

值得保藏各大银行信用卡

信用卡卡号_卡号查问_大全

信用卡卡号_卡号查问_大全

各大银行信用卡优惠大全

各大银行信用卡优惠大全

银行信用卡号大全_网贷天

银行信用卡号大全_网贷天

银行品种及名称大全是什

银行品种及名称大全是什

【农金查看】贸易银行厅堂料理存正在的题目及

  

【农金查看】贸易银行厅堂料理存正在的题目及

  

【农金查看】贸易银行厅堂料理存正在的题目及

  

【农金查看】贸易银行厅堂料理存正在的题目及

  

【农金查看】贸易银行厅堂料理存正在的题目及

  解决对策:笔者认为,为实现有效的网点管理,借助优质的厅堂服务提升客户体验,增强客户黏性,商业银行应采取措施,大力提升厅堂一体化管理水平,完善“一条龙”服务。一是进行合理的功能分区,加强网点6S管理。营业厅是银行与客户发生联系和接触的第一站,在厅堂内按照现金服务区、非现金服务区、个人理财区、自助服务区、客户休息区等类型进行合理布局和功能分区,能够向客户展示专业、良好的企业形象,有利于客户一目了然地了解该网点的服务类别,提升客户的认可度。对各功能区的配套设施、物品、工具进行6S管理,达到规范整齐、定点定位、使用方便的目的,能够增强客户办理业务的便捷性,从而提升服务体验。二是建立现场目视化标识系统,提升客户自我服务水平。一些商业银行的网点虽配置了自动柜员机、填单机、便民工具等较为齐全的客户自助服务设施,但由于没有张贴明确、醒目的指示或提醒标识,一定程度上导致了上述设施资源的闲置或浪费。因此商业银行应按照内部统一的VI系统建设制度,设计、制作并张贴便于客户发现和阅读的标识,以提高客户自我服务水平,减少大堂经理重复性、低效率的工作时间。同时,应在自助设备上张贴相应的操作方法,实现无声的客户教育,提高自助设备的使用率。三是参照“六西格玛”管理原理,提升工作效率。“六西格玛”管理方法的重点是将所有的工作作为一种流程,采用量化的方法分析流程中影响质量的因素,把握客户体验的高峰环节,创造令人深刻的客户体验。参照这种方法,商业银行应建立标准化的服务流程,确认哪些是客户的基本需求,必须予以满足,例如客户填单时,网点应提供必要的填单样本供客户参考;哪些是客户的可变需求,在这类需求上做得越好,客户的评价等级就越高,例如对客户休息区设施进行完善,按照季节变化更换坐垫等;哪些是客户的潜在需求,如果产品或服务超出了客户的期望值,则会收到让客户“喜出望外”的效果,例如向客户免费赠送电子银行产品,并现场演示其功能及操作,充分调动客户使用该类产品的兴趣,为客户提供多种业务办理渠道,降低柜台办理业务的成本。通过对流程的分析和对最关键因素的改进,商业银行能够有效提升工作效率,从而达到更高的客户满意度。四是大力开展厅堂“微沙龙”活动,丰富厅堂营销手段。在网点业务高峰期,客户休息区往往会聚集较多的等待人群,这是客户产生焦虑情绪进而演变成投诉的高发时段,但同时也是增进银行与客户的感情、集中进行产品或服务营销的黄金时期。因此,商业银行应适时、主动的开展“厅堂微沙龙”活动。大堂经理应密切关注营业厅内人员的流动情况,当客户等待区超过5人时,就应启动“厅堂微沙龙”活动程序,采取“金融知识小讲堂”的方式宣讲防范电信诈骗、人民币真伪辨别、打击非法集资等内容,也可推介适合当前客户群体的金融服务或产品,解答电子银行业务操作过程中客户易遇到的问题,或寓教于乐,开展与银行有关的知识问答,并向客户赠送带有宣传性质的小礼品等,加强与客户之间的互动,活跃厅堂气氛,缓解客户在等待办理业务过程中的焦虑情绪,从而有效降低客户投诉率。(山东莱州农商行于珣)

  一笔简单的取款业务花费了刘先生近半小时的时间,不仅给客户造成了不良的服务体验,也暴露出营业网点厅堂管理存在的一系列问题:厅堂功能分区不明,网点设施、物品、工具等不能被充分利用,造成资源浪费;VI系统不健全,客户无法借助有效的标识完成自助服务;服务流程不完善,工作效率低下,不能利用客户等待时间实现有效营销。

  基本情况:随着商业银行现代化发展步伐的加快,同业竞争呈现出领域扩大化、形式多样化和程度白热化的趋势。在拓展业务种类、丰富金融产品的同时,厅堂管理水平的滞后性逐步显现,甚至成为优化网点管理的制约因素。厅堂管理失调,不仅易造成客户秩序混乱、投诉率升高,营销效率低下,更导致了人力和资源的浪费,对提高商业银行的整体竞争力产生了非常不利的影响。

  案例解读:某日,客户刘先生到某商业银行网点办理银行卡支取1.5万元的业务。进入营业厅后,发现该网点业务繁忙,柜台窗口已满位,客户等待区座无虚席,大堂经理在签单台处指导其他客户填单,未及时发现刘先生。取号排队后,客户等待办理业务。20分钟后,刘先生的业务被受理。经办柜员告知客户,今后小额取现可到营业厅内左侧自助取款机处自行办理,刘先生表示未发现网点周围设有自助银行,经办柜员向其指示方向,原来,在营业厅左侧角落处放置着一台自助柜员机。

  商业银行做好厅堂管理就是要进行合理的功能分区、建立现场目视化标识系统、提升工作效率、丰富厅堂营销手段,充分利用人力和资源,不断提升服务和营销能力,进而提高整体竞争力